項目背景

• 爲解決人民群衆日常生活當中急難險重等具體問題和困難

• 提供法治保障，響應“最多跑一次”的号召，打造“一站式”互聯網便民服務中心。

• 12345發展迅速，熱線(xiàn)整合力度大

• 數據分類繁雜(zá)， 融合要求高

• 智能化運營管理， 高效決策信息源

• 以商丘政務雲項目爲依托，在商丘12345政府服務熱線(xiàn)項目的标杆引領下，快速推進商丘各個區縣、以及全省各市縣12345政府服務熱線(xiàn)建設。

解決方案

• 運營質量保障

• 運營監控通過工單輿情預警平台，實時将訴求工單内容智能分詞， 實時統計訴求熱點詞實現(xiàn)平台訴求輿情的分析管理；實時

• 統計平台訴求數據，并計算同比、環比增長率，及時将異 常情況通過數據及圖表的方式展現(xiàn)并及時采取相(xiàng)應措施。

• 辦件可進行網格化管理，預先維護本轄區内的網 格數據，将受理訴求定位到所處網格當中，轉派 工單時可根據網格管理數據直接将工單“一派到 底”直接由網格管理員(yuán)負責辦理。

• 外包方案

• 運營外包、坐席外包、顧問咨詢

應用價值

• 2018年9月18日，由權威的D3方評估聯合 零點有數、上海市12345市民服務熱線(xiàn)、 中國電信、影子數據，在上海舉辦了全國 12345政府服務熱線(xiàn)高質量發展研讨會。 本次大會，商丘市政務服務管理辦公室 （12345政府服務熱線(xiàn)）在第三方評估機 構D3方評估平台發布的全國335家12345 熱線(xiàn)監測結果中(含“接通情況”和“服 務水平”兩個方面)在接通率和服務水平 上均達到雙高水平，榮獲“先鋒獎”。